工行内蒙古乌兰察布商都支行细化措施 持续提升厅堂服务质量

蒙网 2019-12-16 13:57:21
       工行内蒙古乌兰察布商都支行坚持“以客户为中心”的服务理念,加强网点厅堂服务管理,不断提升服务质量,增强网点核心竞争力。 
        一是定期召开服务工作会议,分析查找服务管理工作中存在的问题与不足,定措施、抓落实、补短板,全力推进服务管理工作向前发展。
        二是利用晨会、夕会组织员工进行服务培训与体验,学习标准化的服务用语和手势。并在员工中开展服务评比活动,在你争我赶的氛围中,让员工相互评点,取长补短,加强日常服务工作。 
        三是客服经理做好“三声”服务,主动迎接客户前来办理业务,使用规范用语进行问候;主动识别客户,应用专业知识与经验明确客户描述的诉求。主动分流客户、主动营销客户,根据客户的实际情况进行积极营销及时推荐;主动送别客户,让客户带着愉悦的心情离开,提高客户的满意度。
        四是切实做好投诉首问负责制工作,高度重视客户情绪变化,多站在客户角度思考问题,第一时间消减客户情绪和化解客户矛盾,切实提升客户服务品质。
        五是对营业服务区、自助服务区、客户休息等候区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区划定专人管理维护,保持工作岗位整洁。